Avis Trustpilot – gage de qualité,comment bien s’en servir ?
E-réputation est un enjeu primordial – les avis Trustpilot
La course vers la réussite de votre site e-commerce ou de vos services ne connaît pas de répit. Les concurrents sont nombreux, les consommateurs de plus en plus avertis et exigeants. La publicité à elle toute seule ne suffit plus, le bouche à oreille digital joue un rôle crucial. Ne nous voilons pas la face, votre e-réputation est aujourd’hui primordiale pour sortir du lot et inspirer confiance chez vos potentiels consommateurs. Heureusement pour vous, il existe de nombreuses solutions (payantes ou gratuites en fonction de la formule choisie) telles que avis Trustpilot, Trusted Shops ou encore eKomi, pour afficher la satisfaction que vos clients expriment vis-à-vis de vos produits ou services.
Attention tout de même, ne foncez pas les yeux fermés, car ce sont des outils très puissants qui constituent une composante importante de votre e-réputation. Il est donc aujourd’hui absolument nécessaire d’en comprendre les rouages afin de l’utiliser de manière vraiment efficace pour réellement avantager votre entreprise.
Gage de qualité – pour rassurer de nouveaux clients
Saviez-vous que 95% d’acheteurs affirment avoir été influencés par les avis internet dans leurs décisions d’achat ? Cela vous paraît énorme ? Et bien ça l’est. C’est justement pour cette raison qu’il faut étudier l’intégration de cette voie dans votre stratégie.
Une meilleure visibilité
Vous avez certainement remarqué sur de nombreux sites internet ou e-commerce ces certifications ornées d’étoiles qui résument à elles toutes seules (ou presque) les efforts du commerçant pour fournir à ses clients un produit et un service irréprochable. Cela paraît réducteur ? Peut-être, mais le monde d’aujourd’hui avance à toute allure et les raccourcis sont souvent très pratiques et largement utilisés.
Les étoiles plein la toile
Une note moyenne de 4,5 étoiles rassure toujours le client, car lui aussi se trouve face à un dilemme d’un choix trop important sur le marché. Incertain de la qualité de service ou de produit qu’il souhaite commander, votre potentiel consommateur se fie à ce que les gens en disent autour de lui. Sauf qu’aujourd’hui l’entourage ne se réduit pas à la famille, les amis et le voisinage, il s’étend sur toute la toile. Les étoiles d’avis ont ainsi un rôle important à jouer, aussi important que la récommandation d’un proche.
Que cela vous plaise ou non donc les avis Trustpilot ou Trusted Shops sont devenus un véritable gage de qualité.
Les avis Trustpilot – comment s’en servir intelligemment ?
La possibilité d’afficher la satisfaction de vos clients est un réel avantage pour votre business, d’autant plus que le moteur de recherche Google avantage le SEO d’un site e-commerce possédant le snippet des avis.
Afin d’éviter des avis fictifs ou modifiés, Trusted Shops et Trustpilot s’engagent à respecter la norme NF ISO 20488 qui définit les principes et les exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis.
Alors, puisque c’est tellement important et tellement simple, chaque site internet ou e-commerce devrait aujourd’hui adhérer au système de collecte des avis, non? En principe oui, mais… tout dépend de la qualité de vos produits et services…
Vos produits sont d’une qualité irréprochable, vos services clients est vraiment au top et votre politique de livraison et de retour fonctionne sans accros comme un mécanisme bien huilé ? Alors oui, foncez et faites-le savoir au monde entier, en donnant la parole à vos consommateurs. Que leurs avis se répondent sur internet. Affichez fièrement vos étoiles, vous les avez méritées! C’est une excellente publicité et un gage de qualité pour pérenniser votre business.
Mais comment faire si ce n’est pas tout à fait le cas?
Pourquoi dans certains cas il vaut mieux éviter l’intégration du Trustpilot et Trusted shops sur votre site e-commerce ?
Exemple de la vraie vie, car il n’y a rien de mieux
Je vous donne un exemple concret. Il y a quelques années je dirigeais une marque que j’avais récupérée en piteux état, en intégrant la société qui la commercialisait. Il était donc nécessaire d’effectuer un repositionnement stratégique complet, un nouveau branding, une refonte complète du site. Bref, il fallait absolument redorer le blason. Simple au premier regard. Mais il y avait un hic, bon, deux en fait :
- le contrôle qualité du procès de fabrication n’existait pas
- le service client était odieux.
Il fallait tout revoir, instaurer de nouvelles normes de contrôle qualité et ça, croyez-moi, n’était pas une mince affaire dans cette manufacture.
Tout est prêt, enfin presque…
Le site internet tout neuf, érgonomique, pimpant et moderne a vu le jour. Des nouvelles gammes de produits luxueux sont arrivées. Tout était réuni pour assurer le succès et la renaissance de cette marque fabuleuse. Tout ou presque…
En réalité le contrôle qualité avait toujours autant de mal à s’installer dans les ateliers de cette manufacture. L’élément clé du potentiel succès était donc défaillant. Le nouveau service client faisait pourtant de son mieux pour rassurer les clients. Triste constat, on était capable du meilleur comme du pire, au petit bonheur la chance…
Préserver la marque avant tout
Mes projets d’intégrer les avis Trustpilot dans la stratégie de marque ont été freinés par cette triste réalité. En état des choses cela aurait considérablement désavantagé la marque, car la société était incapable d’assurer une qualité constante. J’ai décidé de repousser l’intégration des avis Trustpilot afin de préserver la marque et laisser du temps aux ateliers d’adopter un contrôle qualité rigoureux. C’était une sage décision qui a payé. Quelques temps après, la restructuration profonde des ateliers a permis d’obtenir d’excellents résultats sur le procès de contrôle qualité.
Ne vous pressez pas, soyez sûr.e de la qualité de vos services et produits, avant d’intégrer les avis clients sur votre site internet. Votre marque ou votre site e-commerce vous en sera reconnaissant.e
Crédits photo: Katya Austin on Unsplash
